{"id":895,"date":"2012-09-16T09:20:30","date_gmt":"2012-09-16T09:20:30","guid":{"rendered":"http:\/\/www.psises.it\/?p=895"},"modified":"2020-03-24T10:42:22","modified_gmt":"2020-03-24T09:42:22","slug":"il-quality-leader-e-la-crisi-economica","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.psises.it\/?p=895","title":{"rendered":"Il quality leader… e la crisi economica."},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Fin dagli anni ’90, dopo alcuni seminari seguiti in facolt\u00e0 alla Sapienza di\u00a0 Roma, ma soprattutto dopo un Corso sulla Qualit\u00e0 Totale nelle Aziende<\/a>, ho costruito una mia idea su una nuova figure professionale: il quality leader<\/a>. Il quality leader \u00e8 una figura fondamentale all’interno dell’azienda. E’ preferibile che sia un libero professionista consulente esterno, ma che trascorra l’intera giornata in azienda. Questa modalit\u00e0 collaborativa, porterebbe il quality leader ad avere un’ autonomia funzionale e comunicazionale e ad essere presente in tutti i processi aziendali. Non voglio dilungarmi sulla descrizione del quality leader, lasciando agli interessati la possibilit\u00e0 di approfondimento del tema qualora interessati, ma ci tengo a specificare che nelle grosse aziende i quality leader devono essere proporzionali alla grandezza della stessa e in continua interazione tra di loro come se fossero una mente unica (naturalmente come tendenza co-costruita). In questo periodo mi \u00e8 capitato di avere a che fare con aziende pi\u00f9 o meno importanti in qualit\u00e0 di cliente. Come saprete, infatti, ho smesso da anni di occuparmi di aziende, per dedicarmi al lavoro che amo: la psicoterapia<\/a> e le persone che aiuto. Tuttavia ritengo necessario lanciare un allarme che segue una catastrofica serie di esperienze personali: in tempo di crisi<\/a> la qualit\u00e0 totale e l’attenzione dell’azienda al cliente cala in maniera proporzionale al calo di vendite. Questo processo \u00e8 l’inizio della fine per l’aziende che non assicurando buoni livelli di qualit\u00e0 e soprattutto controlli sulle proprie diramazioni ultime, quali punti vendita o assistenza al pubblico e simili, perdono di fiducia con la velocit\u00e0 di molto superiore all’effetto domino. Ci\u00f2 che vale per le grandi aziende, vale anche in dimensioni ridotte per le piccole aziende, per le imprese locali, per bar, ristoranti, negozi…<\/p>\n

La figura del quality leader quindi \u00e8 di fondamentale importanza proprio nei momenti di crisi economica<\/a>. La spesa relativa \u00e8 un investimento per l’azienda come lo \u00e8 una psicoterapia per la persona. Purtroppo non vi sono molte persone formate a fare i quality leader e spesso si sostituisce la funzione delle persone con gelidi test di soddisfazione\u00a0 o con altri meccanismi che dovrebbero essere integrativi a questa figura, col rischio di vedere persi gli enormi sforzi per gestire le pur complesse suddette modalit\u00e0.<\/p>\n

Vi faccio alcuni esempi di come si possa perdere credibilit\u00e0.<\/p>\n

In luglio ho avuto un guasto alla mia auto. Si tratta di una marca straniera. Dopo due anni si \u00e8 avuta la rottura della cinghia dopo soli 50.000 km con conseguente rottura del motore. Fin qui ci sta che possa succedere. La mancana di quality leader in questa azienda si \u00e8 evidenziata con l’assistenza che ha avuto modalit\u00e0 e tempi di soluzione del problema lunghi. Per carit\u00e0 tutto in garanzia, ma la cosa ridicola \u00e8 il contrasto tra quello che succedeva e quello che trasferivano i call center (tra l’altro gentilissimi) come ipotesi risolutive del problema. In pratica io non comprer\u00f2 mai pi\u00f9 auto di questa marca, ne parlo male con tutti quelli che mi circondano, ma credo che nessuno in azienda abbia la pi\u00f9 pallida idea delle enormi problematiche che vi sono state e che sono successe a me succedono quotidianamente con altri clienti. Il risultato sar\u00e0 che questa macchina si brucer\u00e0 i mercati senza averne coscienza.<\/p>\n

Un altro esempio. Un ristorante della zona che fa cucina tipica. Il titolare fa anche da cameriere. Cucina casereccia di ottima qualit\u00e0. Anche in questo caso, non torner\u00f2 mai pi\u00f9 in questo locale e ne sto facendo una pubblicit\u00e0 in negativo, senza che il titolare abbia la pi\u00f9 pallida idea di quello che pu\u00f2 essere successo. E’ proprio in questa inconsapevolezza il problema. Anzi per questa persona, io dovrei andare sul sito a recensire in positivo il locale. Un quality leader darebbe al proprietario informazioni fondamentali per crescere. osa \u00e8 successo? Piccole modalit\u00e0 del suddetto proprietario cameriere che hanno indispettito il sottoscritto e i suoi ospiti commensali. Il problema \u00e8 nell’incoscenza e quindi nella potenziale alta probabilit\u00e0 di ripetere con altri clienti gli stessi errori che magari sono comportamenti acquisiti. Paghereste nel conto un assaggio offerto? Vi da fastidio trovarvi nel conto una portata mai ordinata n\u00e8 vista? Vi da fastidio che vi si parli di continuo mentre provate a trovare un po’ di relazionalit\u00e0 con i commensali? Vi darebbe fastidio che il vostro panettiere ogni mattina ripetesse che il suo pane \u00e8 il migliore del mondo perch\u00e8 fatto con farine uniche etc…<\/p>\n

Altro esempio. Andate in vacanza in un luogo che vi ha proposto la vostra agenzia viaggi di fiducia che vi segue da anni. Il posto non \u00e8 affatto quello che vi aspettate, anche se prenotato con un tour operator di ottima fama. Naturalmente fate le vostre mail al tour operator e all’agenzia e non vi arriva da entrambi nessuna risposta. Tornereste in quella agenzia? Cosa potrebbe fare il quality leader? Se la figura \u00e8 del tour operator potrebbe chiamare il cliente, ascoltarlo, verificare, portare a casa un feedback importante e magari ri-motivare il cliente alla fiducia per la propria struttura. Se la figura fosse dell’agenzia, potrebbe verificare perch\u00e8 si propone ad un cliente qualcosa di inadeguato, spingere la venditrice ad una riflessione sulle proprie competenze e modalit\u00e0 di vendere, per evitare in futuro errori simili. Il risultato \u00e8 che tour operator e agenzia non mi rivedranno pi\u00f9 e non avranno il piacere di avere da me invii di amici, ma addirittura perdere credibilit\u00e0 per esperienza indiretta.<\/p>\n

La crisi economica dunque \u00e8 la porta di ingresso ad una perdit\u00e0 di qualit\u00e0 dei servizi e dei beni che ci vengono offerti. I motivi naturalmente sono molto pi\u00f9 complessi di quelli da me evidenziati in questo articolo. Spero che non leggiate l’articolo semplicemente come sfogo di una persona delusa da alcuni vissuti recenti, ma che lo facciate vostro in modo da riflettere su ci\u00f2 che accade intorno a voi sia che siate clienti, utilizzatori, sia che siate responsabili di aziende o proprietari. Vi invito come sempre a raccontare vostre esperienze simili, possibilmente senza fare nomi, ma con l’intento di inviare informazioni sistemiche che possano migliorare il nostro vivere.<\/p>\n

Il quality leader per concludere, \u00e8 un enzima facilitatore di qualit\u00e0 e un propulsore del marketing: una figura che abbia conoscenza delle teorie psicologiche e dei modelli di comunicazione sistemica e relazionale.<\/p>\n

Attenzione a non confondere il quality leader psicologico<\/a> con coloro che effettuano controlli di qualita’ ISO o simili.<\/p>\n

Per maggiori informazioni sul quality leader psicologico contattare Dott. Pasquale Tarantini (info@pasqualetarantini.com)<\/p>\n

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